|
Un dos exemplos máis paradigmáticos e de máis éxito en España no comercio electrónico é o de “El Corte Inglés”. Respaldado pola súa imaxe de marca, os recursos e a infraestructura da empresa, a web de Elcorteingles.es foi medrando e adquirindo cada vez máis usuarios, ata o punto de que no último ano facturouse vía Internet a espectacular cifra de 40 millónes de euros.
Ricardo Goizueta, director de comercio electrónico de El Corte Inglés
¿Cando se creou a tenda on line e por que? En 1990 El Corte Inglés creou un departamento para a venda a distancia. Esta actividade foise desenvolvendo a través de diferentes plataformas de comunicación cos clientes: venda por TV, catálogo, prensa, revistas, etc. No tocante a Internet, dende 1994 viñamos facendo distintos proxectos para prepararnos para o desenvolvemento da área de comercio electrónico. Dun xeito definitivo, o 18 de abril de 1.999, El Corte Inglés saiu á Rede con "O Sitio das Compras", incorporando dúas áreas verticais de comercio-e: a librería e o supermercado. Dende entón, abrimos outras 18 tendas on line.
¿É unha nova canle de venda ou só un complemento á tenda física? O obxectivo é crear sinerxias entre a área de comercio-e e os centros comerciais, para potenciar a capacidade de satisfacer ós clientes e desenvolver novas estratexias de venda cruzada. Así, queremos que Internet sexa unha canle de venda complementaria ós nosos grandes almacéns.
¿Cantas persoas traballan na tenda on line? De xeito directo, arredor de cen.
¿Cal foi a evolución de vendas da web dende a súa creación? A nosa área de comercio-e experimentou un crecemento francamente positivo en volume de facturación e en número de clientes (ver gráfico na páxina seguinte).
¿Temen que co tempo Internet reste vendas á tenda física? En absoluto, o noso cliente virtual é moi semellante ó cliente que visita [?] os centros comerciais de El Corte Inglés e emprega indistintamente ambos sistemas de distribución, en función de súa conveniencia. Ademais, temos unha porcentaxe crecente de clientes que realizan as súas compras en Internet e non son habituais dos nosos centros, o que nos permite ampliar o mercado a nichos que pola localización xeográfica deses clientes ou por outras causas non accedían anteriormente á nosa oferta.
¿Que vantaxes reporta a tenda on line ó comprador? Sobre todo, comodidade á hora de realizar as compras, ó mesmo tempo que un contorno lúdico, divertido e entretido, cunha gran cantidade de información e servicios de valor engadido.
¿Como incentivades ós potenciais clientes (visitantes) da web? Ofrecendo un servicio que transmita ó cliente comodidade e tranquilidade para realizar as súas compras. Para iso hai que dotar a web dun deseño atractivo e unha fácil navegación e completala cun amplo e especializado catálogo de productos con contidos que sexan de interese para o visitante. Ademais, hai que conseguir que os procesos de compra non supoñan ningunha complicación e darlle ó cliente a maior facilidade e seguridade no pago. E, por último, que os sistemas loxísticos das empresas cumpran cos prazos de entrega.
¿Que estratexia de promoción tendes, tanto on line como off line? Que El Corte Inglés sexa un dos maiores anunciantes publicitarios do noso país supuxo ter á nosa disposición un abano de posibilidades publicitarias off line bastante ampla. Desde catálogos e accións de marketing directo a marquesiñas de autobús, pasando por prensa e televisión; son os soportes que utilizamos para comunicar ós nosos clientes o enderezo e os servicios en Internet. Paralelamente a estas accións off line, desenvolvemos unha intensa estratexia publicitaria e comercial na Rede pechando acordos coas principais empresas presentes en Internet para dar a coñecer todas as campañas promocionais.
¿Como soluciona El Corte Inglés o envío de productos a domicilios particulares? Dende que iniciamos a venda por Internet adicáronse moitos recursos a este apartado buscando en todo momentos que loxística, aprovisionamento e distribución mantiveran unha estreita relación e integración de sistemas cos provedores co obxectivo de manter un catálogo vivo, sen productos descatalogados imposibles de servir.
A loxística da nosa área de comercio electrónico está completamente centralizada, excepto o “Supermercado” e o “Clube do Gourmet” que se serve dende o centro comercial máis próximo ó domicilio do cliente. Dispoñemos de avanzados sistemas loxísticos e de distribución propios gracias ós que levamos un compra dos clientes, o que nos permite manter a imaxe de calidade de servicio e garantía ó cliente.
Ademais, temos unha perfecta rede de transporte e reparto tanto cos nosos propios recursos (que é a nosa principal forma de distribución), como a través de operadores loxísticos, cos que temos sistemas integrados de información e localización de pedidos.
Analizando a vosa experiencia, ¿credes que aumentou a confianza nos medios de pago on line? É evidente que hai unha tendencia xeralizada por parte dos usuarios de Internet a non confiar nas formas de pago que ofrece a Rede. Agora ben, a meirande parte das persoas que empregan o noso servicio on line adoitan a empregar nas compras a tarxeta de compra de El Corte Inglés. A pesar disto, dispoñemos dos últimos sistemas informáticos en política de seguridade e persoal altamente cualificado que se encarga de xestionar e seguir desenvolvendo este área para ofrecerlle tanto ós clientes que teñen a nosa tarxeta como ós que empregan outro tipo de tarxeta de crédito ou débito as máximas garantías de seguridade nas operacións.
¿Cales son as expectativas de futuro? As expectativas da nosa área de comercio-e seguen sendo francamente positivas e agardamos continuar cun crecemento constante tanto no noso volume de facturación como no número de clientes.
¿E do comercio electrónico en xeral? Internet como medio de distribución plantexa certos interrogantes, así como algún inconvinte respecto a outras canles. Sen embargo, o seu crecemento como canle de distribución tal e como se desprenden das cifras resulta imparable e vaise consolidando día a día. As principais empresas dos diferentes sectores (informático, entidades financeiras e medios de pago, medios de comunicación, empresas de distribución...), así como organismos públicos e privados nacionais e internacionais traballan tódolos días para ir mellorando os sistemas de compra e a seguridade nas transaccións. É cuestión de tempo (xa hai avances significativos) e de tecnoloxía, pero sen dúbida o comercio electrónico ó consumidor irase consolidando como canle de venda complementaria ás tradicionais.
|
