|
Xa temos case rematada a nosa tenda on line. No último paso do proceso debemos revisar tódolos puntos anteriores de forma que non esquezamos o noso obxectivo número un: captar clientes. Atraer as visitas [?] á nosa web e conseguir que merquen non é suficiente, queremos que volvan a mercar e que, ademais, recomenden a nosa tenda ós seus coñecidos.
Coidar as visitas [?] e os clientes da nosa tenda electrónica é esencial se queremos ter éxito. E máis nos tempos que corren, onde o cliente é máis esixente e concibe a nosa atención como algo normal. Quere ter toda a información posible sobre os nosos productos, sobre a seguridade, o estado do seu pedido, recibir información persoalizada, etc. Pola nosa banda, o que queremos é seguir en contacto con ese cliente máis aló da primeira venda. Aínda que custa máis atraer a un cliente novo, fidelizalo tamén supón un esforzo importante para unha empresa.
CANLES DE ATENCIÓN
A nosa web debe informar sobre todo o relativo ós productos, á recepción do pedido, á loxística, ó xeito de pago, ós prezos, etc. Ademais, terá un apartado adicado ó servicio posvenda, onde se explique a nosa política de devolución, entre outras cousas. Na medida do posible, automatizaremos o que non requira comunicación simultánea co cliente. Todo isto aforraranos custos a longo prazo, xa que facilitará que o cliente teña menos dúbidas de partida. Ferramentas básicas de atención ó cliente que incluiremos na nosa web dende o primeiro momento son os formularios de consulta, as FAQ´s [?] (preguntas máis frecuentes) e, por suposto, un número de teléfono e de fax, ademais de e-mail de contacto. Comprobar o e-mail tres ou catro veces ó día é moi importante, de xeito que poidamos darlle unha resposta ó noso cliente en menos de 24 horas ou, cando menos, avisalo de que o atenderemos en canto poidamos. asistencia vía web reduce os custos que supón o teléfono e o fax, e o cliente pode acceder a este servicio alí onde se atope, as 24 horas do día.
Ademais destas canles, podemos precisar doutras a maiores, como por exemplo a posibilidade de chatear co departamento de atención ó cliente, oficinas virtuais, foros [?] web, etc.
A PERSPECTIVA DO CLIENTE
O punto de vista do cliente debe estar presente en todo momento da planificación da nosa web. A seguridade, a información e a tecnoloxía son os pilares básicos que precisamos para mantelo satisfeito. Segundo o informe e-Barómetro 2002, o 39,3% dos internautas galegos non mercan en Internet porque cren que as transaccións non son seguras. Un internauta non mercará nunha web ata comprobar por si mesmo que é segura. Doutra banda, tampouco lle atrae dar datos sobre si mesmo, e esixirá que a resposta sexa rápida e a navegación cómoda. Se todo isto se cumpre e a nosa tenda virtual lle satisfai, non só pode volver a visitala e mercar nela, senón que ademais a vai recomendar ós seus coñecidos.
Fórmulas de acceso do cliente
- FAQ´s [?].
- Formularios de consulta.
- Números de teléfono e de fax.
- e-mails de contacto.
Información necesaria na web
- Descrición e información sobre os productos do catálogo (prezos, características, dispoñibilidade...).
- Formas de pago e medidas de seguridade.
- Loxística (empresa de transporte, estado do pedido...).
- Servicio posvenda e política de devolucións.
|
