|
Non dar garantías de seguridade nin información sobre a nosa empresa, erros de navegación na web, esixir demasiados datos persoais ou ofrecer unha soa forma de pago son factores que desmotivan ó consumidor á hora de mercar na nosa tenda virtual. Coidar e actualizar o noso negocio electrónico é esencial para gañar a confianza dos internautas e conseguir o éxito, é dicir, a venda.
A desconfianza é un dos principais factores que frean o desenvolvemento do comercio electrónico. O mal funcionamento da nosa páxina web ou unha petición exhaustiva de datos persoais poden facer que o internauta cancele a compra ou marche a outro sitio web. Sen embargo, un cliente satisfeito pode converterse nunha das nosas mellores armas de marketing, posto que, ademais de volver a mercar, recomendará a nosa tenda ós seus contactos. Xa que logo, facer que o cliente confíe en nós é un obxectivo clave para fidelizalo e animalo a mercar os productos da nosa web.
CONSELLOS BÁSICOS
Rematar coa incertidume dos nosos potenciais clientes pódese conseguir a partir duns consellos básicos:
- A usabilidade da nosa web
Dende a primeira impresión, a nosa web deberá ser sinxela e clara. Se os elementos son simples e non escapan ó entendemento dos usuarios, crerán que controlan a web, e polo tanto, aumentarán a súa confianza. Se hai gráficos, deben ser de boa calidade, claros e concisos. O estilo promocional tampouco axuda a xerar confianza, sen embargo os enlaces a sitios web externos de prestixio contribúen a xerala, posto que amosan que a nosa empresa non ten medo a perder usuarios e que ela mesma confía na súa web.
- Existencia real dunha empresa detrás da web
Incluír unha páxina do tipo "quen somos" con información sobre o equipo, enderezos postais, e-mails con contactos e incluso fotografías axuda a ter unha sensación de pertenza ó mundo real. Para a venda a distancia é obrigatorio facer constar os datos reais da empresa (Lei 7/1996 de 15 de xaneiro, de Ordenación do Comercio Minorista). Se a nosa compañía xa existe no mundo físico, utilizaremos o mesmo nome ou marca para aproveitar a confianza xa xerada.
Así mesmo, incluír a nosa política de contidos, e explicar a razón que nos leva a facer as cousas dun determinado xeito axuda ós usuarios a confiar na organización. Dar información que non tería porqué facerse pública pode axudar tamén.
- Información de venda clara
Os prezos amosaranse con claridade, incluíndo impostos e custos de envío, isto é, a información suficiente como para tomar unha decisión de venda a distancia. Ademais, debe haber vínculos visibles ás páxinas coa política de devolucións. Un usuario quere saber as condicións de devolución do producto antes de mercalo. Tamén debe estar dispoñible o contrato de venda.
- Unha navegación efectiva
Evitaremos erros como conexións quebradas, contidos non actualizados, erros de dispoñibilidade do servidor, erros tipográficos ou ortográficos, etc. Os pequenos detalles perxudican moito a credibilidade dun sitio web.
- Demasiada publicidade (pop-ups e banners [?]) na nosa web saturan ó cliente e pódeno facer desconfiar dos nosos propios contidos, ademais de diminuír a operatividade da web.
- Evitar ou retrasar a obrigatoriedade do rexistro
Segundo un estudio realizado en abril deste ano pola AECE, o 19,6% dos clientes non mercou nunca en Internet por medo a facilitar os seus datos á empresa, máxime se aínda non se decidiu a comprar. Os datos persoais pódense pedir unha vez escollido o producto, explicando sempre as razóns desta necesidade e incluíndo a nota informativa sobre o uso dos datos de carácter persoal, conforme á LOPD.
Polo xeral, un internauta non mercará na súa primeira visita [?] á nosa web, senón despois dunhas cantas visitas [?]. O negocio na Rede require tempo e aplicación, e está nas nosas mans coidar a nosa web se queremos "enganchar" ós visitantes eventuais e lograr que se convirtan en compradores habituais.
A fidelización do cliente
Acadar a confianza dos clientes é un paso cara a súa fidelización, é dicir, lograr que volvan a mercar na nosa web. Para isto, velaquí algunhas propostas:
- Proporcionar a información básica sobre a empresa e resolver as dúbidas máis frecuentes (FAQ [?]), ó tempo que daremos unha atención persoalizada ó cliente. Ás veces necesitaremos de apoio técnico para resolver as dúbidas.
- Inclusión de fórmulas para que os clientes participen e opinen. As enquisas, anuncios, foros [?], e-mail, etc. axúdannos a aprender dos clientes, ó tempo que facemos unha web dinámica e con capacidade de adaptación ós cambios. En Internet, os cambios son constantes segundo se crean necesidades novas, e interactuar cos clientes pode axudarnos a detectalas.
- Seguimento despois da venda. Trataremos de comprobar se o cliente quedou satisfeito coa venda e axudarlle coas dúbidas.
As boas prácticas comerciais de AENOR
AENOR é unha entidade privada e independiente sen ánimo de lucro que traballa no ámbito de actividades de Normalización e Certificación (N+C) co fin de mellorar a calidade das empresas. Recentemente, publicouse o Regulamento Xeral da marca AENOR de Boas prácticas comerciais para o comercio electrónico, no que ten unha importancia especial a confianza do potencial cliente como base para as actividades comerciais a través da Rede.
Dentro deste regulamento xeral, hai sete principios que forman parte do Código de Boas Prácticas do Comercio Electrónico. Estos son: seriedade, transparencia, fidelidade, privacidade, seguridade, orientación ó cliente e á mellora contínua da empresa, que se traducen nunha serie de requisitos de actuación ou prácticas de xestión.
www.aenor.es
|
